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FT大视野

美联航粗鲁待客的沉重代价

越南裔乘客杜成德搭乘美联航所遭受的野蛮对待,迅速引发舆论风波。事件影响已经超越一场公关危机,上升为更为广义的企业道德争论。

他受的伤是可怕的:脑震荡、鼻梁骨折,还有两颗牙齿脱落。数百万人目睹了这一让杜成德(David Dao)流血的殴打事件。然而,真正令人震惊的是,掏钱买了机票的杜成德是被他搭乘的这家航空公司找来的人殴打的:他是该航空公司的乘客之一。

世界各地愤愤不平的旅行者抓住这位69岁的越南裔美籍医生遭受的野蛮待遇,认为这件事象征着当今航空业的所有弊病,从腿部空间狭小,到针对随身行李的收费。

杜成德是在芝加哥机场警察的暴力执法之下受伤的,当时他们强行把他从联合大陆(United Continental)一个超额预订的航班上驱离。但是到了那周的周末,他已在一个更为广义的企业道德问题中成为一名普通人代表,这个问题关乎企业应如何对待客户,以及在发生严重问题时,他们应该说什么,做什么。

美联航被普遍列为企业无情与冷漠的典型,一开始,该公司发表了不识时务的声明,推卸法律责任,同时几乎没有采取任何行动来防止品牌损害,接着该公司做出了一个比一个更低声下气的道歉,却仍未能平息公众的愤怒。行业分析师们表示,这家美国航空公司如果能够避免更严重的声誉损害,将算是幸运的。

品牌咨询公司BrandSimple创始人阿兰•亚当森(Allan Adamson)表示:“这件事让人们把他们对航空公司的怒火爆发出来,他们早就认为航空公司带来越来越令人不满的出行体验。”不到几个小时,乘客们就开始抱怨各种事情,从美联航把一名幼儿的座位安排在两个陌生人之间(而不是让孩子与父母坐在一起),到对随身行李的限制,乃至廉价航空公司对瓶装水收取的价格。

该事件夹杂的种族主义次要情节(一些社交媒体用户质疑:杜成德之所以被粗暴对待,是不是因为他是亚裔?)更让人感觉,整件事不仅关乎一个超额预订航班、一场公关危机,甚至不仅关乎航空业。

在遥远的中国,人们也对这此事感到愤怒。中国是全球增长最快的大型航空市场之一,也是美联航要扩张业务的一个重要地区。这起争执的视频(视频中可听到拍摄的乘客一边拍一边发出恐惧的尖叫)成为中国版的Twitter新浪微博上最热门的话题(部分原因是这名医生起初被错认为是华人)。

杜成德的律师们进一步煽起了人们的愤怒,他们援引杜成德的话,把这段经历与1975年他在西贡沦陷期间逃离越南相提并论。他的律师援引他的话说,他被人从飞机走道拖离的遭遇“比他当年逃离越南还要可怕和悲惨”。

这位律师接着在新闻发布会上表示,他希望正准备对美联航采取法律行动的杜成德,将引发一场针对企业虐待客户的消费者反抗,不仅仅是在航班上,也要针对租车柜台、食品商店甚至医生的诊所。这位律师表示,航空公司经常“欺凌”乘客。

说对不起

2017年4月9日开始时,就像美国机场又一个普通的周日,根据联邦统计数据,美国机场每年会有数万乘客在非志愿的情况下被赶下飞机。从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班已满座,准备起飞。但美联航需要再搭载4名员工,让他们到另一座城市执行一个航班。美联航介绍了补偿方案,但没有人愿意放弃座位。美联航随机选择了4名乘客,有3人下了飞机,但杜成德拒绝了。于是美联航找来机场警察,双方情绪变得激动起来,随后失控。之后发生的事情已被载入Twitter上的“史册”。

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